Tema : Perilaku Konsumen
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Kesetian Merek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Hatane Samuel
Foedjiawati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Petra Surabaya
Email: samy@petra.ac.id, fujiyu@petra.ac.id
ABSTRAK
Penelitian
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime
Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to
the product, Attributes related to the service, Attributes related
to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching
cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian
mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat
penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi
penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan
antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil
penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Kata
kunci: kepuasan, kesetiaan merek.
ABSTRACT
This
is a research which observes the relationship between customer satisfaction and
their loyalty to The Prime Steak & Ribs Restaurant. The customer
satisfaction is measured through some attributes such as, attributes related to
the product, attributes related to the service, and attributes related to the
purchase. Meanwhile, the loyalty of its brand is measured through habitual
behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand and commitment.
The result of the research reveals that customer satisfaction levels to The
Prime Steak & Ribs Restaurant tends to be good. Some attributes still have
a variety of high grade, and there is a positive causal influence that is
significant between the customer satisfaction and the loyalty
of
the brand. Thus, the result of the research is relevant and at the same time supports
the theory of brand loyalty.
Keywords:
satisfaction, brand loyalty.
PENDAHULUAN
Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja
yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap
orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut
berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu
di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah
tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan
ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat
restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka
menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota
metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas.
Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha
restoran.
The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha
restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar
Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan
undangan khusus (Soft Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak
lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka untuk umum (Grand Opening).
Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti: Boncafe, Calvados,
Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba masuk pada persaingan
yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya
di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen
restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari
pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin
menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan
mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen
mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi pesaing yang
makin ketat dan agresif.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan
Konsumen
Kotler
(2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu
produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara
pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara
rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak
puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian
mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan
berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya
profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk
“produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini
tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan,
sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada
positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan,
namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya
sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus
yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan
justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share,
paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale
(biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan
dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah
satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau
perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang
diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang
usaha jasa. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product,
meliputi: (a) value-price relationship, merupakan faktor sentral
dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen
melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen
telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu
produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan
kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut
dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu
yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and
consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or
service, merupakan macam dari
produk/jasa
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to
service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan
jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa
yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint
handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen
terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi:
(a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication,
merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company
reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi
pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan”.
Pengukuran
Kepuasan Konsumen
Tjiptono
(1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran
secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar
mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan,
responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang
didapatkan dari pelayanan perusahaan.
Loyalitas
Konsumen
Loyalitas
konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk,
baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu
menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu.
Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada
beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang
lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya
tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman
terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila
merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka
konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam
keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan
dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan
merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang
terhadap merek tersebut.
Tahapan
Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas
dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunya kemampuan dalam
memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan
sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan
yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler
(2001).
Pengaruh
Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan
merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen
melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam
arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam
merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan
tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan
merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying.
Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek
tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan
merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut.
Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut
maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya
jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk
membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek
rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan
dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan
dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap
positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
METODE PENELITIAN
Jenis
Penelitian
Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya
untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek,
kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek
tersebut.
Identifikasi
Variabel dan Model Statistika
Variabel
tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual
behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment.
Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes
related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =
Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk
menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi
berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
Populasi,
Sampel dan Data
Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang
berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan
nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan
Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab
responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan
konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale
(diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 =
netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian
ditransformasi kedalam skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran
interval.
PEMBAHASAN
Analisis
yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk
diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena
tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti tabel
berikut ini;
Deskripsi
Kepuasan Konsumen
Peneliti
melakukann deskripsi terhadap atribut pembentuk variabel kepuasan konsumen,
maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan
berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan memberi gambaran
tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.
Tabel 1. Deskripsi Variabel
Kepuasan Konsumen
|
Atr. Kepuasan
|
N
|
Range
|
Mean
|
St.dev
|
|
HARGA
|
100
|
4
|
3.75
|
.95
|
|
KUALITAS
|
100
|
3
|
4.02
|
.93
|
|
KEANDAL
|
100
|
3
|
3.64
|
.96
|
|
JAMINAN
|
100
|
4
|
3.88
|
1.02
|
|
KECEPATAN
|
100
|
3
|
3.74
|
.92
|
|
KESEDIAAN
|
100
|
3
|
3.94
|
.89
|
|
KEMAMPUAN
|
100
|
4
|
3.86
|
.92
|
|
KESOPANAN
|
100
|
3
|
4.22
|
.81
|
|
PENYAMPAIAN
|
100
|
3
|
4.06
|
.84
|
|
KEMUDAHAN
|
100
|
4
|
4.06
|
.95
|
|
REPUTASI
|
100
|
4
|
4.08
|
1.00
|
Data
pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel X1 = Attributes
related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan nilai
yang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju,
dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang cukup
besar untuk penilaian atribut ini dan terdapat pengelompokkan pada penilaian yang
netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan
(Kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93
menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih
mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk atribut kesesuaian
keandalan layanan dengan harapan (KEANDAL) terlihat penilaian konsumen tidak
berbeda dengan atribut HARGA. Kepuasan konsumen diuku menurut variabel X2 = Attributes
related to theservice, dengan cara pandang yang sama dengan variabel X1,
maka dapat digambarkan bahwa penilaian konsumen untuk atribut kesesuaian
jaminana kualitas layanan yang dijanjikan (JAMINAN) dan atribut kesesuaian
kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum
memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk
atribut kesesuaian kecepatan layanan (KECEPATAN) dan kesesuaian kesediaan
restoran membantu masalah konsumen (KESEDIAAN) juga masih belum memuaskan dan
penilaiannya cenderung tidak bervariasi. Kepuasan konsumen melalui variabel X3
= Attributes related to thepurchase, mendapat penilaian untuk atribut
kesesuaian antara kesopanan, perhatian dan keramahan karyawan (KESOPANAN), dan
atribut kesesuaian cara penyampaian informasi yang dilakukan karyawan
(PENYAMPAIAN) sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk atribut kesesuaian
mendapat pengetahuan tentang makanan pelayan (PENGETAHUAN), atribut kesesuaaian
reputasi dengan harapan konsumen (REPUTASI), atribut restoran memenuhi permintaan
konsumen (PERMINTAAN) memuaskan dan cenderung bervariasi.
Deskripsi
Kesetiaan Merek
Variabel
tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual
behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Untuk
mendeskripsikan variabel kesetiaan merek (Y) melalui atribut-atributnya dapat
dilihat pada Tabel 2. berikut ini;
Tabel 2. Deskripsi Variabel
Kesetiaan Konsumen
|
Atr. Kesetiaan
|
N
|
Range
|
Mean
|
St.dev
|
|
KESERINGAN
|
100
|
4
|
2.28
|
1.16
|
|
NYAMAN
|
100
|
4
|
3.28
|
.96
|
|
MAKANAN
|
100
|
4
|
4.20
|
.94
|
|
SUASANA
|
100
|
4
|
4.28
|
1.05
|
|
PELAYANAN
|
100
|
3
|
4.26
|
.75
|
|
REKOMENDASI
|
100
|
4
|
3.98
|
.99
|
Penilaian
responden untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada table 2, terlihat
bahwa atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat penilaian
kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namun hal ini tidak akan mengurangi
penilaian terhadap pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang diberikan
restoran sudah memenuhi standar yang ditetapkan restoran. Untuk atribut merekomendasi
kepada orang lain (REKOMENDASI) kenyamanan (NYAMAN) dan kesukaan dengan
pelayanan yang diperoleh mendapat penilain yang cukup baik, sedangkan atribut
lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hampir
sama.
Analisis
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Untuk
melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada penelitian
ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil seperti pada
tabel 3. berikut ini;
Tabel
3. Analisis Varian
|
Sumber
|
Jumlah kuadrat
|
db
|
Kuadrat tengah
|
F
|
Sig.
|
|
Regression
|
15.824
|
3
|
5.275
|
34.704
|
.000
|
|
Residual
|
14.588
|
96
|
0.152
|
|
|
|
Total
|
30.411
|
99
|
|
|
|
Berdasarkan
data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal yang dibangun
dengan model regresi berganda; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε . dapat
terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka significan (F = 34.704 atau p = 0.000),
artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek
dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat
nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52.03 % , artinya kemampuan kepuasan
konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar
52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi
kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.
Tabel
4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi
|
Model Y
|
Koef. Tdk standar B
|
St. Error
|
Koef. Standar Beta
|
t
|
Sig.
|
|
(Constant)
|
.733
|
.129
|
|
5.690
|
.000
|
|
X1
|
.207
|
.053
|
.302
|
3.902
|
.000
|
|
X2
|
.263
|
.056
|
.370
|
4.664
|
.000
|
|
X3
|
.265
|
.048
|
.375
|
5.473
|
.000
|
Pada
tabel 4, ditemukan persamaan regresi ; Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 + .265 X3,
menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 = Attributes
related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =
Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan
terhadap kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes
related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika
ditelusuri lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN, PENYAMPAIAN,
KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai penilaian yang cenderung puas
dan sangat puas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil
penelitian menyimpulkan bahwa;
1.
Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,
Attributes related to the service, Attributes related to the purchase
di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian
kurang baik.
2.
Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang
tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan
tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
3.
Atribut
keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai
nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan
merek.
4.
Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori
tentang kesetiaan merek.
Saran
Berdasarkan
kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;
1.
Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi elanggan
setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran .
2.
Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk
restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga
didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek
pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992. Measuring
Service Quality: A
Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56,
July 1992.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer
Satisfaction. NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois.
Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia,
Yogyakarta.
Hair Joseph, 1998. Multivariate Analysis with
Reading. Prentice Hall, New York.
Kotler Philip, 2000. Marketing Management:
Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc.,
Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler Philip, and Gary Amstrong, 2001. Principles
of Marketing. Prentice Hall Int, Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey.
Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer
Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.
Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L.
Berry, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and
Expectation. The Free Press, New York.
REVIEW JURNAL
Tema : Perilaku Konsumen
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Kesetian Merek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Hatane Samuel
Foedjiawati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Petra Surabaya
Email: samy@petra.ac.id, fujiyu@petra.ac.id
Latar
Belakang
The Prime
Steak & Ribs adalah
salah satu badan usaha berbentuk restoran yang membuka usahanya pada tanggal 11
November 2002 dan berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya
restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening)
saja, akan tetapi dalam kurun waktu kurang lebih satu tahun yaitu pada tanggal
16 Desember 2003, restoran ini juga dibuka dalam bentuk umum (Grand
Openiong).
Berdasarkan
hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin
bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi
kunjungan mereka.
Rumusan Masalah
Seberapa tingkat
kesetiaan pelanggan terhadap restoran?
Tujuan Penelitian
Penelitian
ini diharapkan dapat menajdi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam
mengatur restoranuntuk menghadapi pesaing yang semakin ketat.
Metodologi
Penelitian
Jenis
Penelitian
Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian deskripsi dan konklusif yang tujuannya untuk
mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek.
Identifikasi
Variabel dan Model Statistika
Variabel tidak
bebas (Y) adalah kesetiaan yang diukur melalui atribut, habitual behaviour,
switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel (X) adalah
kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the
product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attribut related to the
purchase. Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar
kedua variabel adalah mode; regresi berganda.
Populasi,
Sampel, dan Data
Populasi penelitian
ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang
berdomisili di Surabaya. Sampel yang diambil acak sederhana berdasarkan nomor
pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir. Data diperoleh
melalui kuesioner yang dijawab responden terhdap pernyataan yang dibuat tentang
kesetiaan produk dan kepuasan konsumen.
Pembahasan
Deskripsi
Kepuasan Konsumen
Peneliti melakukan
deskripsi tehadap atribut pembentuk variabel kepuasan konsumen, maupun atribut
pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen.
Deskripsi
Kesetiaan Merek
Variabel tidak
bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual
behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Penilaian responden
untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada tabel 3, terlihat bahwa
atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat penilaian kuran
sering dengan variabel yang cukup tinggi.
Kesimpulan
1. Kepuasan
konsumen yang dijelaskan oleh beberapa atribut mendapat penelitian yang
cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut lainnya yang mendapat
penilaian kurang baik.
2. Kemampuan
konsumen untuk beberapa atribut mempunyai variabel penilaian yang tinggi, hal
ini berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuttunan yang
berbeda pula
3. Atribut
keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang
rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
sumber : https://docs.google.com/document/d/1LINUv3gcSz_wBixVWW7qbAPTjA_Fwisx3PPAo4na85g/preview
Tidak ada komentar:
Posting Komentar